Clés pour la vente

Afin de « clôturer » une vente avec succès, il est nécessaire de comprendre et de rassurer le client. Pour que la confiance puisse être établie, une communication sans faille est essentielle. Voici quelques clés.

La technique ERIC

La technique ERIC est une technique en quatre étapes qu’il est recommandé de suivre systématiquement et dans l’ordre pour obtenir un dialogue constructif avec un interlocuteur.

  1. Ecoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire. Il s’agit, bien sûr, d’une écoute active. Durant cette étape, il s’agit de « briser la glace » et l’empathie est vraiment La règle d’or. Prenez soin de noter certains mots-clés importants utilisés par le client.
  2. Récapitulez sa demande et montrez-lui que vous avez compris ce qu’il attend de vous. Pendant cette phase, il s’agit de reformuler en synthèse le désir exprimé par le client. Il serait judicieux d’utiliser les même vocabulaire (mots-clés) que celui du client.
  3. Interrogez-le pour obtenir un maximum d’informations vous permettant de lui donner entière satisfaction. L’objectif, à ce stade-ci, étant de récolter des renseignements afin de cerner les différents aspects liés au besoin du client. Ceci vous permettra de formuler votre offre correctement en « collant » à la demande précise du client. L’idéal est d’alterner les questions ouvertes et les questions fermées.
  4. Confirmez la façon dont vous allez traiter sa demande, en veillant à utiliser un langage simple sans jargon incompréhensible. Il ne s’agit pas d’impressionner le client avec vos connaissances techniques. Le but est, en effet, d’être bien compris tout en le rassurant.

Ce que vous devriez éviter de dire lors d’un dialogue de vente

Ne dites pas : « vous ne prenez aucun risque » mais plutôt : « vous pouvez être tranquille »

Ne dites pas : « vous ne perdez pas d’argent », dites plutôt : « vous gagnerez de l’argent »

Ne dites pas : « prévoyez une dépense de… », mais plutôt : « c’est un investissement de… »

Ne dites pas : « vous ne serez pas déçu », dites plutôt : « vous en serez très content »

Ne dites pas : « vous m’avez mal compris », mais plutôt : « je me suis mal exprimé »

Ne dites pas : « excusez-moi de vous déranger », dites plutôt : « avez-vous quelques instants à m’accorder ? »

Ne dites pas : « nous n’en aurons pas avant le… », mais plutôt : « nous en aurons à partir du… »

Ne dites pas : « ne vous faites aucun souci », dites plutôt : « vous pouvez compter sur moi »

Ne dites pas : « pas de problème !», mais plutôt : « avec plaisir. C’est très simple ! »

Ne dites pas : « quel est votre problème ? », dites plutôt : « comment puis-je vous aider ? »

Ne dites pas : « je comprends votre objection mais », mais plutôt : « vous soulevez un point important… »

Ne dites pas : « n’hésitez plus ! », dites plutôt : « nous sommes d’accord ? »

Ne dites pas : « pourquoi ne voulez-vous pas ? », mais plutôt : « qu’est-ce qui vous retient ? »

Phrasé, pitch et communication non verbale

La tournure des phrases ou l’emploi de certains termes peuvent avoir un impact non négligeable sur votre communication.

D’une manière générale, évitez les phrases négatives et préférez-leur toujours des phrases positives.

Présentez le verre à moitié plein plutôt qu’à moitié vide.

Evitez également l’emploi du « mais » et utilisez plutôt le « et » à la place.

Choisissez des termes simples pour vous exprimer. De préférence, utilisez le même vocabulaire que votre client. Bannissez autant que possible le jargon trop technique. Récoltez un maximum d’informations en alternant les questions ouvertes et fermées.

Apprenez à « briser la glace ». Soyez sincère, courtois et de bonne humeur. N’insistez jamais trop et ne donnez pas l’impression de « baratiner » un « pitch » appris par cœur.

Enfin, l’importance de la communication non verbale (sourire, regard, gestuelle) n’est plus à démontrer. Surtout, faites preuve d’empathie et assurez-vous toujours d’avoir bien saisi et d’être compris correctement par le client. La communication (et donc la vente) n’en sera que plus efficace !